隨著城市社會和經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，城市服務的供需矛盾日趨尖銳，市民對服務性行業(yè)的服務也提出了全方位的更高的要求。為了加強政府職能部門及為社會和市場提供對外服務的公用企事業(yè)單位（包括水、電、煤、房產(chǎn)、電話電訊、金融保險）等部門和市民之間的溝通和交流，更好地體現(xiàn)政府職能部門和公用企事業(yè)單位服務于經(jīng)濟、服務于人民的宗旨，供水總公司擬運用現(xiàn)代高科技計算機網(wǎng)絡技術來建立“服務熱線系統(tǒng)”，為服務單位與市民之間溝通和理解，減輕市民投訴壓力，提高服務質量，促進行風建設，提供社會服務的現(xiàn)代化管理手段，提高社會服務的管理水平和工作效率，為領導層的決策提供準確及時的依據(jù)。
本系統(tǒng)以全面提高自來水公司對外服務質量，提高水費回收率、事故處理及時率為宗旨，以科學的管理模型、簡便友善的操作方式和強大的系統(tǒng)功能為實現(xiàn)手段，從根本上為水司實現(xiàn)向"窗口"行業(yè)轉變、服務質量全面達標，提供可靠、科學的保障。
客戶服務呼叫中心一方面便利了百姓生活，另一方面使得政府可以對公共事業(yè)的服務和管理進行監(jiān)督，使得決策和管理更為有效，同時也為企業(yè)創(chuàng)造了一個強化客戶滿意度、提高企業(yè)形象和擴大知名度的高效率渠道。作為供水公司與廣大市民及用戶之間密切交流的一根紐帶，客服中心的運行具有重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義。
功能
l 熱線報修、咨詢、投訴信息的登錄
l 熱線報修、投訴信息的處理
l 熱線報修、投訴信息的跟蹤
l 熱線報修、投訴信息的回訪
l熱線信息的查詢
l 熱線信息的各類統(tǒng)計匯總報表
l 政策法規(guī)、常用知識的有關規(guī)定和資料查閱
l 公告的發(fā)布和查閱
l 營業(yè)收費信息的查閱
l 與企業(yè)Internet網(wǎng)站連接
l 電話錄音的查詢和回放
l 電話通訊情況的查詢統(tǒng)計
l 口令保護，分級操作權限，添加和刪除用戶，分配相應權限
l 數(shù)據(jù)備份